Ο σωστός επαγγελματίας δεν διορθώνει μόνο τη βλάβη – Κερδίζει και την εμπιστοσύνη του πελάτη

Όταν ένας πελάτης καλεί έναν ηλεκτρολόγο, δεν φοβάται μόνο τη βλάβη.

Συχνά φοβάται και τον ίδιο τον επαγγελματία που θα μπει στο σπίτι ή την επιχείρησή του.

Θα έρθει στην ώρα του;

Θα μου πει την αλήθεια;

Θα μου αλλάξει κάτι που δεν χρειάζεται;

Θα ανέβει η τιμή στην πορεία;

Θα αφήσει πίσω του μια πρόχειρη δουλειά;

Θα μπορώ να τον βρω ξανά αν παρουσιαστεί πρόβλημα;

Αυτές είναι πραγματικές σκέψεις που κάνει ένας πελάτης πριν σηκώσει το τηλέφωνο.

Και για εμάς, εκεί ακριβώς ξεκινά ο επαγγελματισμός.

Ο πελάτης συνήθως δεν γνωρίζει τι έχει συμβεί

Όταν πέφτει μια ασφάλεια, όταν μυρίζει καμένο ή όταν ξαφνικά ένα δωμάτιο μένει χωρίς ρεύμα, ο περισσότερος κόσμος δεν μπορεί να γνωρίζει ποια είναι η πραγματική αιτία.

Και είναι φυσιολογικό.

Ο πελάτης καλεί έναν επαγγελματία ακριβώς επειδή χρειάζεται γνώση, εμπειρία και καθοδήγηση.

Το λάθος είναι να εκμεταλλεύεται κάποιος αυτή την άγνοια.

Ο σωστός ηλεκτρολόγος δεν προσπαθεί να εντυπωσιάσει με δύσκολες τεχνικές λέξεις.

Εξηγεί απλά:

Τι βρήκε Γιατί συνέβη Τι χρειάζεται πραγματικά να γίνει Τι είναι επείγον Τι μπορεί να περιμένει Πόσο θα κοστίσει Ποιες επιλογές υπάρχουν

Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει τι πληρώνει και γιατί.

«Φοβάμαι μήπως μου πει ότι πρέπει να αλλάξω τα πάντα»

Αυτό είναι ίσως ένα από τα συχνότερα άγχη.

Ένας άνθρωπος μπορεί να καλέσει για μια απλή βλάβη και να σκέφτεται:

«Τώρα θα μου πει ότι χρειάζεται καινούργιος πίνακας, καινούργια καλώδια και μισό σπίτι ξήλωμα.»

Δεν λειτουργούμε έτσι.

Πρώτα γίνεται έλεγχος.

Αν η βλάβη μπορεί να αποκατασταθεί σωστά χωρίς περιττές εργασίες, αυτό είναι που πρέπει να γίνει.

Αν όμως υπάρχει πραγματικό πρόβλημα ασφάλειας, τότε οφείλουμε να το εξηγήσουμε.

Ο επαγγελματίας δεν πρέπει ούτε να τρομάζει τον πελάτη χωρίς λόγο ούτε να κρύβει ένα σοβαρό πρόβλημα για να τελειώσει γρήγορα.

«Άλλα συμφωνήσαμε και άλλα πλήρωσα»

Ένας ακόμη μεγάλος φόβος είναι η τελική χρέωση.

Ο πελάτης ακούει μια τιμή στην αρχή και φοβάται ότι στο τέλος θα εμφανιστούν:

«Άλλα 30 εδώ.»

«Άλλα 50 εκεί.»

«Χρειάστηκε και αυτό.»

«Δεν το είχαμε υπολογίσει.»

Υπάρχουν φυσικά περιπτώσεις όπου, αφού ανοίξει μια εγκατάσταση, μπορεί να αποκαλυφθεί κάτι που δεν μπορούσε να φανεί νωρίτερα.

Η διαφορά βρίσκεται στον τρόπο που το χειρίζεται ο επαγγελματίας.

Η δική μας λογική είναι απλή:

Ενημέρωση πριν από την επιπλέον εργασία και όχι έκπληξη όταν έρθει η ώρα της πληρωμής.

Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει τι αλλάζει και να έχει εικόνα του κόστους.

«Θα έρθει στην ώρα του;»

Μπορεί να ακούγεται απλό, αλλά είναι πολύ σημαντικό.

Ο πελάτης μπορεί να έχει αφήσει τη δουλειά του.

Μπορεί να περιμένει στο σπίτι.

Μπορεί να έχει κλειστό το κατάστημα μέχρι να αποκατασταθεί η βλάβη.

Μπορεί να περιμένουν επισκέπτες σε ένα Airbnb.

Ο χρόνος του πελάτη έχει αξία.

Δεν είναι πάντα δυνατό να προβλεφθεί με ακρίβεια η διάρκεια μιας προηγούμενης βλάβης ή η κίνηση στους δρόμους.

Αλλά όταν υπάρχει καθυστέρηση, το ελάχιστο που πρέπει να γίνει είναι ενημέρωση.

Ο επαγγελματισμός φαίνεται και από τα μικρά.

«Και αν ξαναχαλάσει μετά από δύο ημέρες;»

Πολλοί πελάτες έχουν ήδη περάσει από αυτή την εμπειρία.

Κάποιος πήγε.

«Έφτιαξε» τη βλάβη.

Πληρώθηκε.

Και λίγες ημέρες μετά το ίδιο πρόβλημα επέστρεψε.

Για αυτό εμείς δεν θέλουμε απλώς να εξαφανίσουμε το σύμπτωμα.

Θέλουμε να εντοπίσουμε την αιτία.

Αν μια ασφάλεια πέφτει συνεχώς, η λύση δεν είναι απλώς να τη σηκώνουμε.

Αν μια πρίζα έχει καεί, δεν αρκεί πάντα να αντικατασταθεί το πλαστικό εξωτερικά.

Αν ένας θερμοσίφωνας δημιουργεί πρόβλημα, πρέπει να ελεγχθεί γιατί.

Η σωστή επισκευή δεν είναι αυτή που δείχνει σωστή όταν φεύγει ο ηλεκτρολόγος. Είναι αυτή που παραμένει σωστή μετά.

«Θα μπορώ να τον βρω ξανά;»

Αυτό είναι κάτι που θεωρούμε εξαιρετικά σημαντικό.

Η σχέση με έναν πελάτη δεν τελειώνει όταν κλείσουμε την εργαλειοθήκη και φύγουμε.

Ένας επαγγελματίας πρέπει να μπορεί να υποστηρίζει τη δουλειά του.

Για αυτό δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στο after sales service.

Αν ένας πελάτης έχει μια απορία μετά την εργασία, θέλουμε να μπορεί να επικοινωνήσει.

Αν παρουσιαστεί κάτι που σχετίζεται με τη δουλειά μας, θέλουμε να το γνωρίζουμε.

Δεν θέλουμε ο πελάτης να αρχίσει ξανά από την αρχή ψάχνοντας:

«ηλεκτρολόγος κοντά μου»

Θέλουμε να γνωρίζει ποιον θα καλέσει.

Η εμπιστοσύνη χτίζεται πριν ξεκινήσει η εργασία

Για εμάς, η σωστή επαγγελματική συμπεριφορά περιλαμβάνει:

Να ακούμε πρώτα τι μας περιγράφει ο πελάτης Να πραγματοποιούμε σωστό έλεγχο Να εξηγούμε τι βρήκαμε Να μη δημιουργούμε περιττές εργασίες Να ενημερώνουμε για το κόστος Να χρησιμοποιούμε κατάλληλα υλικά Να εργαζόμαστε καθαρά και οργανωμένα Να ελέγχουμε την εργασία πριν φύγουμε Να είμαστε διαθέσιμοι και μετά την ολοκλήρωσή της

Μπορεί όλα αυτά να φαίνονται αυτονόητα.

Δεν είναι όμως πάντα.

Και πολλές φορές αυτά είναι που κάνουν έναν πελάτη να θυμάται έναν επαγγελματία.

Ο καλός πελάτης θέλει κάτι πολύ απλό

Οι περισσότεροι πελάτες δεν αναζητούν τον φθηνότερο άνθρωπο της αγοράς.

Αναζητούν κάποιον που θα τους κάνει να αισθανθούν ότι η δουλειά βρίσκεται σε καλά χέρια.

Θέλουν:

Να ξέρουν τι έχει συμβεί Να γνωρίζουν πόσο θα πληρώσουν Να γίνει σωστά η εργασία Να μην υπάρξουν κρυφές εκπλήξεις Να μπορούν να ξανακαλέσουν τον ίδιο άνθρωπο

Αυτό είναι όλο.

Και όταν ένας επαγγελματίας το καταλάβει, σταματά να βλέπει τον πελάτη ως «μια ακόμα δουλειά».

Τον βλέπει ως μια σχέση που μπορεί να διαρκέσει χρόνια.

Δεν θέλουμε έναν πελάτη για μία φορά

Η μεγαλύτερη επιτυχία για εμάς δεν είναι να πάμε σε ένα σπίτι, να πληρωθούμε και να μην ξαναδούμε ποτέ τον πελάτη.

Είναι να μας καλέσει ξανά όταν χρειαστεί κάτι.

Να μας προτείνει στην οικογένειά του.

Να δώσει το τηλέφωνό μας σε έναν φίλο.

Να γνωρίζει ότι όταν παρουσιαστεί ηλεκτρολογικό πρόβλημα, υπάρχει κάποιος που μπορεί να εμπιστευτεί.

Αυτό δεν αγοράζεται με διαφήμιση.

Χτίζεται με κάθε επίσκεψη.

Στο τέλος, ο επαγγελματισμός είναι απλός

Κάνε αυτό που είπες.

Χρέωσε αυτό που συμφώνησες.

Εξήγησε αυτό που βρήκες.

Μην κρύψεις το πρόβλημα.

Μην δημιουργήσεις πρόβλημα που δεν υπάρχει.

Και όταν φύγεις, άφησε πίσω σου μια εγκατάσταση καλύτερη από αυτή που βρήκες.

Στην Express Electric Μερκούρης, αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο θέλουμε να αντιμετωπίζουμε κάθε εργασία.

Γιατί ο πελάτης μπορεί να μας καλέσει για μια ηλεκτρολογική βλάβη.

Αλλά αυτό που θέλουμε να κερδίσουμε στο τέλος δεν είναι μόνο μια δουλειά. Είναι η εμπιστοσύνη του.